Kommunikation, samverkan och konflikthantering

Rätt svar: a) — Rätt svar är textmeddelandet. Kanalen är den väg ett budskap tar från sändare till mottagare, till exempel ett samtal, ett meddelande, ett mejl eller ett anslag i hallen. Tränaren är sändaren, alltså den som formulerar och skickar budskapet, och uppgiften att träningen börjar klockan 18 är själva budskapet. Spelarna är mottagare, som tar emot och tolkar det. (Kapitel 4 – överföringsmodellen för kommunikation)

Ett godtagbart svar förklarar att envägskommunikation är kommunikation utan återkoppling: sändaren talar, men får inget svar och kan inte veta hur budskapet togs emot. Tvåvägskommunikation innebär att mottagaren svarar eller reagerar. Exemplen ska vara rimliga, till exempel ett anslag på en dörr som envägskommunikation och ett samtal som tvåvägskommunikation. Om återkopplingen ska svaret visa att den är mottagarens svar eller reaktion på budskapet, och att den gör kommunikationen till en tvåvägsprocess där sändaren kan se om budskapet gått fram. (Kapitel 4 – återkoppling samt envägs- och tvåvägskommunikation)

Rätt svar: a) — Rätt svar är det första alternativet. Ett känsligt budskap passar sällan i skrift, eftersom tonfall och miner faller bort och risken för brus därmed ökar, samtidigt som mottagaren varken kan ställa följdfrågor eller få svar direkt. Det andra alternativet är en överdrift: korta och entydiga besked, till exempel en ändrad tid, fungerar utmärkt i en chatt, och inget budskap går fram automatiskt bara för att det sägs muntligt. Det tredje alternativet är fel, eftersom mottagaren kan svara i en chatt. Envägskommunikation är kommunikation utan återkoppling, som ett anslag på en dörr. (Kapitel 4 – kanalval, brus och återkoppling)

Ett utvecklat svar förklarar att samverkan betyder att flera personer, grupper eller funktioner arbetar tillsammans mot ett gemensamt mål, och att det förutsätter att information rör sig mellan dem. Om riktningarna ska svaret nämna att kommunikationen i en organisation går mellan ledning och medarbetare, mellan avdelningar och mellan kollegor. Formella former är till exempel möten och dokument, informella är samtal i korridoren eller i chatten. Ett utvecklat svar drar också slutsatsen att gruppen kan samordna sitt arbete och nå sina mål när flödet fungerar, medan missförstånd, dubbelarbete och irritation uppstår när det inte gör det. (Kapitel 4 – samverkan och kommunikationens riktningar i en organisation)

Rätt svar: b) — Rätt svar är det blinda fältet, som rymmer det andra ser hos dig men som du själv inte känner till. Det dolda fältet, fasaden, är tvärtom det du själv vet men håller för dig själv, till exempel att du tycker att muntliga redovisningar är obehagliga. Det okända fältet är sådant som varken du eller andra känner till ännu. Det blinda fältet krymper när du söker och tar emot återkoppling från andra. (Kapitel 4 – Johari-fönstrets fyra fält)

Ett utvecklat svar beskriver de två mekanismerna. Genom självutlämnande, alltså att du berättar mer om dig själv, krymper det dolda fältet. Genom att söka och ta emot återkoppling från andra krymper det blinda fältet. I båda fallen växer det öppna fältet. Förklaringen ska visa att gruppmedlemmarna behöver gissa mindre om varandra ju större det öppna fältet är, så att tystnad och beteenden inte misstolkas. Ett fylligt svar kan använda ett exempel, till exempel den som säger att redovisningar känns jobbiga och därmed ger gruppen en chans att hjälpa till, och kan lägga till att Johari-fönstret är ett pedagogiskt tankeverktyg snarare än en bevisad teori. (Kapitel 4 – självutlämnande och återkoppling i Johari-fönstret)

Ett godtagbart svar namnger de fem teknikerna: osynliggörande, förlöjligande, undanhållande av information, dubbelbestraffning samt påförande av skuld och skam. Förklaringen ska visa att en härskarteknik är ett sätt att använda kommunikation för att skaffa sig makt över andra, alltså hur en dominerande part underminerar andra i en grupp. Ett fylligare svar kan nämna att Ås byggde vidare på Ingjald Nissens nio tekniker från 1945 och renodlade dem till fem, men det är inget krav. (Kapitel 4 – Berit Ås fem härskartekniker)

Rätt svar: b) — Rätt svar är dubbelbestraffning, som innebär att det blir fel hur du än gör: tar du plats är du ”för dominant”, är du tyst är du ”oengagerad”. Osynliggörande handlar i stället om att någon förbigås, till exempel när ett förslag inte får någon reaktion men hyllas när en annan person lägger fram det en stund senare. Påförande av skuld och skam lämnar den drabbade med känslan av att det som hände var hens eget fel, trots att hen inte kunde påverka det. Båda de felaktiga alternativen är tekniker i modellen, men de passar inte på beskrivningen av Nadias situation. (Kapitel 4 – härskartekniker i vardagen)

Innehåll som svaret kan bygga på: chattgruppen är undanhållande av information, skrattet är förlöjligande och att förslaget hyllas först när någon annan säger det är osynliggörande – tre av Berit Ås fem härskartekniker. Med överföringsmodellens begrepp blir chattgruppen både ett brus och en form av envägskommunikation mot dem som står utanför, eftersom återkopplingen bryts och besluten redan är fattade när de andra får veta. Med Johari-fönstrets begrepp krymper Saras öppna fält när hon säger allt mindre, så att kollegerna får gissa mer om henne och samspelet försämras. Kedjan går vidare: ett budskap som inte når fram blir ett missförstånd, upprepade missförstånd blir irritation, och irritation som ingen sätter ord på kan växa till en konflikt. E-nivå: eleven känner igen och beskriver enstaka fenomen med rätt begrepp, till exempel att skrattet är förlöjligande, och för ett enkelt resonemang om att stämningen och samarbetet försämras. C-nivå: eleven använder begrepp från flera av modellerna korrekt, knyter dem till konkreta detaljer i situationen och förklarar utvecklat hur kommunikationen påverkar både samarbetet och caféets resultat, till exempel att den som står utanför chattgruppen inte kan göra rätt sak i tid. A-nivå: eleven binder samman fenomenen till en helhet och visar orsakskedjan – när röster tystas och information undanhålls minskar återkopplingen och öppenheten, vilket förstärker både missförstånden och irritationen. Svaret nyanserar, till exempel genom att skilja på chatten som praktisk kanal för korta besked och chatten som beslutsforum, och väger de egna förslagen mot varandra. Bedömarens not: läromedlet anger inga namngivna, etablerade motstrategier mot härskartekniker. Elevens förslag ska därför bedömas som ett resonemang, inte mot ett facitsvar. Rimliga förslag som materialet stödjer är att lyfta besluten till hela personalgruppen, att välja kanal efter budskapets känslighet, att sakligt sätta ord på det som sker och att ledaren fördelar ordet så att alla röster räknas. (Kapitel 4 – överföringsmodellen, Johari-fönstret och härskartekniker)

Ett godtagbart svar förklarar att det i botten ligger en motsättning: parterna upplever mål, intressen eller värden som inte går att förena, så att det den ena vill ha utesluter det den andra vill ha. Svaret ska också visa att en motsättning inte är samma sak som ett bråk, eftersom oenighet är normal där människor med olika behov ska samsas om något gemensamt. Till konflikt växer motsättningen först när den börjar styra känslor och handlingar, alltså när parterna inte bara vill olika utan också börjar tycka illa om varandra och bete sig därefter. (Kapitel 5 – vad en konflikt är)

Rätt svar: c) — Rätt svar är beteendet, alltså de synliga handlingarna: ord, gester och i värsta fall våld. Motsättningen, de mål eller värden som parterna upplever som oförenliga, och attityden, deras antaganden, känslor och föreställningar om varandra, ligger dolda under ytan. Just det är poängen med liknelsen: att stoppa det synliga räcker inte, eftersom de dolda hörnen driver konflikten vidare. (Kapitel 5 – konflikttriangeln som isberg)

Ett utvecklat svar placerar situationen rätt i alla tre hörnen. Motsättningen är att båda vill bestämma hur schemat läggs, alltså oförenliga mål i samma fråga. Attityden är bilderna som vuxit fram, att den andra är bekväm respektive vill styra allt – parternas antaganden, känslor och föreställningar om varandra. Beteendet är det som syns utåt: de syrliga kommentarerna och att de undviker varandra. Ett fylligt svar lägger till att hörnen påverkar varandra ömsesidigt och att alla tre behöver hanteras för att konflikten ska lösas. (Kapitel 5 – konflikttriangelns tre hörn)

Rätt svar: a) — Rätt svar är det första alternativet. Att flytta isär eleverna stoppar det synliga beteendet, alltså isbergets topp, men motsättningen och attityden ligger kvar under ytan och gör att konflikten dyker upp igen någon annanstans. Det andra alternativet är fel, eftersom ett beteende som upphör inte betyder att konflikten är löst – det är just därför den återkommer. Det tredje alternativet är också fel: enligt modellen behöver alla tre hörnen hanteras, och en kvarvarande motsättning om oförenliga mål göder nya attityder och nya beteenden. (Kapitel 5 – konflikttriangeln och isbergsliknelsen)

Rätt svar: b) — Rätt svar är att undvika, en stil som varken är bestämd eller samarbetsvillig: du skjuter upp frågan eller drar dig undan, precis som Milo gör när han låter kommentaren passera och sedan lämnar saken. Att anpassa är samarbetsvilligt men inte bestämt och innebär att du ger efter så att den andra får sin vilja igenom i en fråga ni faktiskt hanterar tillsammans. Att kompromissa är ett mellanläge där båda ger avkall på något och möts på halva vägen. Milo förhandlar varken med sig själv eller med kollegan, utan lämnar frågan orörd. Att undvika kan vara klokt när frågan är liten eller känslorna för heta, men blir förödande om det är gruppens enda sätt att möta problem. (Kapitel 5 – de fem konfliktstilarna i Thomas-Kilmann-modellen)

Ett utvecklat svar namnger båda dimensionerna: bestämdhet, alltså i vilken grad du försöker tillgodose dina egna intressen, och samarbetsvilja, i vilken grad du försöker tillgodose den andra partens. Placeringarna ska vara rätt: att konkurrera är bestämt men inte samarbetsvilligt, att samarbeta är både bestämt och samarbetsvilligt, och att undvika är varken eller. Förklaringen ska visa att lämpligheten beror på situationen. Att konkurrera kan vara rätt när ett snabbt beslut krävs i en viktig fråga, men förgiftar samarbetet som vardagsstil, och att undvika kan vara klokt när frågan är liten eller känslorna för heta, men förödande om det blir gruppens enda sätt att möta problem. (Kapitel 5 – Thomas-Kilmann-modellens två dimensioner)

Rätt svar: a) — Rätt svar är att arbetsgivare och fackliga organisationer driver resursen gemensamt. Det är parterna på arbetsmarknaden som är ”parterna” i ordet partsgemensam. En statlig myndighet som driver något på egen hand och ett vinstdrivande företag är andra slags huvudmän, och ingen av dem gör verksamheten partsgemensam. (Kapitel 5 – partsgemensamma kunskapsresurser i arbetslivet)

Innehåll som svaret kan bygga på: motsättningarna hålls små genom tydlighet, alltså klara mål, klar arbetsfördelning och klara spelregler, som minskar antalet frågor att bli osams om. Attityderna vårdas med fungerande kommunikation och återkoppling, som reder ut missförstånd i samtal i stället för att låta dem växa till irritation och konflikt. Beteendet hålls i schack av gruppens normer, till exempel att gruppen tidigt enas om hur man får låta när man tycker olika. Om upptrappningen ska svaret visa att hörnen påverkar varandra ömsesidigt och kan driva varandra uppåt i en spiral: en spydig kommentar bekräftar bilden av den andra som otrevlig, nästa svar blir hårdare, den ursprungliga sakfrågan hamnar ur sikte, fler stridsfrågor och personer dras in, och till slut pratar parterna om varandra i stället för med varandra. Därför kräver ett kort och ärligt samtal i irritationsstadiet mindre än en medling när halva gruppen har valt sida. E-nivå: eleven ger enkla förebyggande förslag som stämmer med materialet och kopplar minst ett av dem till ett av triangelns hörn. C-nivå: eleven behandlar alla tre hörnen med rätt begrepp, motiverar varför åtgärderna verkar förebyggande och förklarar upptrappningen som en ömsesidig förstärkning mellan hörnen. A-nivå: eleven nyanserar dessutom, till exempel genom att visa att förebyggande arbete inte handlar om att undvika all oenighet, eftersom en konflikt som hanteras väl kan skärpa argument och leda till bättre beslut, medan en konflikt som ingen hanterar stjäl energi och splittrar gruppen. Bedömarens not: kräv ingen namngiven trappmodell med numrerade steg. Materialet beskriver upptrappningen genom triangelhörnens ömsesidiga påverkan, inte som en modell med definierade steg. Att beskriva det förebyggande arbetet som att hålla konflikttriangelns tre hörn små är läromedlets egen syntes av två saker: konflikttriangeln och rådet att hantera konflikter tidigt. Det är alltså inte ett redovisat forskningsresultat och inget som källorna tillskriver Galtung. Kräv därför inget belägg för sammankopplingen. Frågan begär den, så eleven ska använda hörnen, och ett svar som binder samman de förebyggande åtgärderna med rätt hörn räknas som en styrka. Att det lönar sig att ta tag i en konflikt tidigt är däremot väl underbyggt i materialet, liksom att kommunikation och återkoppling reder ut missförstånd. (Kapitel 5 – att förebygga konflikter och konfliktens upptrappning)

Innehåll som svaret kan bygga på: motsättningen kan vara att de två vill styra arbetet i butiken på oförenliga sätt, till exempel vem som bestämmer vad som ska göras och när. Attityden är bilderna som vuxit fram, att den andra tar över allt respektive aldrig gör klart sitt. Beteendet är det synliga: tystnaden, den spända stämningen och att de inte längre talar med varandra. Valet av stil ska motiveras mot situationen. Att samarbeta är den stil som tydligast försöker nå alla tre hörnen, men den kräver mest tid och öppenhet. Att kompromissa kan lösa den praktiska frågan snabbt men lämnar attityderna orörda. Att undvika lämnar hela isberget kvar under ytan, vilket är särskilt riskabelt här, eftersom konflikten redan dragit in fler personer. Förebyggandet knyts till att hålla hörnen små: tydliga mål, tydlig arbetsfördelning och tydliga spelregler, fungerande kommunikation och återkoppling samt gemensamma normer för hur man får låta när man tycker olika. E-nivå: eleven placerar delar av situationen i triangeln, väljer en stil och ger en enkel motivering, och nämner minst en förebyggande åtgärd. C-nivå: eleven placerar situationen rätt i alla tre hörnen, använder begreppen korrekt, motiverar sitt stilval med stilens plats på dimensionerna bestämdhet och samarbetsvilja och kopplar det förebyggande arbetet till hörnen. A-nivå: eleven gör en sammanhängande analys där hörnen förklarar varandra, till exempel hur attityderna göder beteendet och tvärtom, och väger stilens för- och nackdelar mot situationen i stället för att bara välja en stil. Svaret visar att ingen stil är bäst i sig utan att lämpligheten beror på situationen, och slutsatserna vilar på både konflikttriangeln och Thomas-Kilmann-modellen. Bedömarens not: kräv ingen indelning av konflikten i en bestämd konflikttyp. Den sortering av konflikter som materialet nämner är en pedagogisk sortering, inte en etablerad modell, och en elev som ändå sorterar ska bedömas på hur väl valet motiveras. Frågans sista led knyter det förebyggande arbetet till triangelns tre hörn, och den sammankopplingen är läromedlets egen syntes, inte ett redovisat forskningsresultat och inget som källorna tillskriver Galtung. Kräv därför inget belägg för den. Kopplingen efterfrågas i uppgiften och ska bedömas som en styrka när eleven gör den – bedöm hur väl åtgärderna hänger samman med hörnen, inte om eleven kan hänvisa till forskning. (Kapitel 5 – konflikttriangeln, Thomas-Kilmann-modellen och förebyggande arbete)